Les médias sociaux c’est compliqué, mais essayons quand même!

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Les médias sociaux fascinent toujours. Il n’y a pas un jour sans qu’un article ne soit publié sur l’utilisation des médias sociaux et leur application. Pas une semaine sans qu’un cabinet d’étude ne sorte son infographie sur nos usages et pas un mois sans qu’il y ait une conférence ou un atelier pour sensibiliser. Malgré ça nous constatons que ce flot d’information n’est pas efficace.

Les raisons du manque d’utilisation par les entreprises

La 1ère raison est qu’il est fait état de la communication des Marques or la plupart des entreprises sont des PME et des TPE et ont une notion vague de ce qu’est une marque. Pour la plupart, c’est un mot loin du quotidien des dirigeants et chargé de notions capitalistes. La Marque est synonyme d’investissement, de changement et de prise de risque. De suite on pense à des Coca-Cola, Nike ou Apple, qui font figure de mythes et ils se découragent. Ou bien elle est réduite au dénominatif d’un produit qui lui sert juste d’identification. Alors on nous parle de stratégie de marque. Qu’est-ce qu’une marque? Quelle est sa mission? Sa vision?etc. L’expérience de la marque: expression nébuleuse…

La 2ème raison est la disponibilité des moyens à déployer pour gérer les médias sociaux (humain, matériel et contenu). Il faut être à l’aise avec les NTIC, connaître les usages du média social, le vocabulaire et avoir du temps. Les TPE s’en chargeront seules, donc la formation peut-être nécessaire car un prestataire extérieur est trop cher. Et embaucher quelqu’un pour ça? Il faut être sûr qu’il ne dira pas de bêtise. On le prend à temps plein ou temps partiel. A temps plein il lui faut une autre tâche, car il n’y a pas de quoi le payer 35h pour être seulement 2H par semaine sur le web…..et à temps partiel il faut qu’il soit au courant de tout,  lui préparer les informations à publier…Et puis finalement le web n’est pas producteur de valeur ajoutée, donc on verra ça plus tard.

La 3ème raison est le choix du média social. Pour les petites entreprises il ne sert à rien d’être partout. C’est donc naturellement qu’on se tourne vers les plus populaires, là où l’audience est la plus forte. (suivez mon regard ^^). A noter que 22% du trafic des sites web  issu des réseaux sociaux proviennent de Facebook (source: Shareaholic, étude portant sur 300 000 sites – 400 millions de visiteurs uniques mensuels pour les 3 derniers mois). Facebook est donc le média social par excellence pour drainer des visiteurs. Ok, va pour Facebook, mais justement et le site web? Il existe? Il a été refait quand? Ah il faut le refaire? On prend rdv pour le trimestre prochain et on en parle…

Rien que ces 3 points compliquent la décision. Les dirigeants ne veulent qu’une chose accroître leur CA. Pendant des années ils ont utilisé des méthodes publicitaires traditionnelles et ça fonctionnaient. Mais la société a évolué rapidement, l’émergence du mobile et du social, leur révolution et leur convergence ont modifié le comportement du client.
Et on vient dire à un boulanger, dont la clientèle est composé à 70% de sa zone de chalandise, qu’il est implanté depuis 30 ans à cet endroit, « il vous faut une page FB ». Ok et après? Plusieurs expériences de responsable marketing ont échoué. Pas parce qu’ils n’avaient pas leur place sur les médias sociaux, ou parce que le média n’était pas efficace…non simplement parce qu’ils ne se sont pas préparés à y être (37% des marqueteurs sont incertains de l’efficacité de leur action, 21% disent qu’elle est inefficace, 43% pensent qu’elle est efficace et d’autres ne comprennent pas comment la pub fonctionne – Source: Media Examiner).

Avoir une base de communication et se préparer

Ces formes de communication sont le nouveau visage de la relation client. Satisfait, le client devient l’ambassadeur et le défenseur. Insatisfait de son expérience, il n’est pas seulement une perte mais un « danger ». Cela demande une prise en charge du client rigoureuse. Il ne suffit pas d’être « gentil » mais surtout de respecter la promesse faite dans sa communication. Il faut développer des procédures et maîtriser l’information publiée. Offrir une bonne expérience est la clé de la réussite pour garder un client. (67% des clients déçus déconseillent la marque-source: Institut Odoxa & Emakina). Et c’est mieux s’il y a déjà un travail de fait sur la communication.

Bref vous le savez déjà, être sur les médias sociaux c’est un effort. Donc finalement on va juste faire de la pub dessus. Un lien sponsorisé, 500€ d’achat d’espace et une audience de 150 000 Martiniquais plus tard, nous voilà avec 800 j’aime sur la page et 6 achats seulement sur notre site e-commerce mais impossible de savoir pour notre clientèle en boutique. Et là on nous parle encore de stratégie, statistiques, tracking, drive-to-store… les médias sociaux facilitent le trafic mais pas la vente. Il faut d’abord séduire le client et c’est justement le principe des médias sociaux.

Pourquoi cette entreprise de bonnes affaires a 40 000 abonnés et génère 1million de CA alors que moi je galère pour avoir 600 abonnés? Un début de réponse: l’élément de séduction, l’expérience avec l’entreprise (ou la marque), l’effet de groupe…et puis il n’y a pas que les médias sociaux, il y a l’emailing aussi…On se forme tout seul alors et on tombe sur un vocabulaire riche et varié: owned media, paid media, earned media…Stop! Mais nous voulons juste vendre plus !

Il faut être franc ce n’est pas simple d’aller sur les médias sociaux. C’est pour ça qu’il y autant d’informations disponibles sur le sujet. Il y a un état des lieux à faire, se lancer sur les médias sociaux sans préparation, c’est comme se lancer en bourse sans maîtriser les bases comptables et financières.

Tout le monde peut le faire

Ceci dit, nous devons vous rassurer: Non les médias sociaux ne sont pas réservés uniquement aux grandes entreprises. Et non il n’est pas nécessaire d’être 24h/24 dessus pour être vu. Alors oui ils n’affichent pas tous vos messages, et les pubs n’entrainent pas forcément de clics mais ils ont le mérite de nous obliger à nous organiser et à réfléchir avec notre temps, voire anticiper. Ce que vous faites déjà en tant que chef d’entreprise, donc rien de nouveau 😉

En résumé avant de se lancer sur les médias sociaux il faut se poser au moins 3 questions:

  • Est-ce dans l’intérêt de mon entreprise?
  • Est-ce que mon entreprise est prête?
  • Est-ce que ça correspond à la philosophie de mon entreprise?

L’astuce c’est quelles que soient les réponses, l’adaptation à la société est primordiale. C’est une question de survie mais pas en faisant n’importe quoi. Il y a trop de promesses autour des médias sociaux et beaucoup de déception. Le danger est que le dirigeant se laisse enfermer dans une vision unique des médias sociaux, gare au miroir aux alouettes. Alors commençons doucement, en fonction des ressources disponibles, et projetons-nous dans 2 ou 3 ans.

Tenter cette aventure ne peut être qu’une bonne chose, car elle nous oblige à mieux nous connaître et à nous révéler.

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